تأثير سبل مواجهة مخاطر الهجمات السيبرانية على رضا العملاء عن الخدمات البنكية الإلكترونية: دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي الفلسطيني
DOI:
https://doi.org/10.59994/ajbtme.2024.2.1الكلمات المفتاحية:
الهجمات السيبرانية، رضا العملاء، الخدمات البنكية الإلكترونية، القطاع المصرفي الفلسطينيالملخص
هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير سبل مواجهة مخاطر الهجمات السيبرانية على رضا العملاء عن الخدمات البنكية الإلكترونية من خلال دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي الفلسطيني. اعتمدت الدراسة على المنهج الكمي، وتم اختيار عينة مكونة من (346) مستخدمًا ومستخدمةً للخدمات البنكية الإلكترونية. استخدمت الدراسة أداة الاستبانة لجمع البيانات، وتم تحليلها باستخدام برنامج SPSS. أظهرت النتائج وجود تأثير إيجابي ودال إحصائيًا لسبل مواجهة مخاطر الهجمات السيبرانية والأبعاد التقنية والتنظيمية والمالية والاجتماعية على رضا العملاء عن الخدمات البنكية الإلكترونية. وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز أنظمة الأمان السيبراني، وتحسين تجربة المستخدم التقنية، وتطوير السياسات التنظيمية، وزيادة الوعي لدى العملاء حول المخاطر الإلكترونية وكيفية التعامل معها. وتكمن أصالة الدراسة بإسهامها في دراسة أثر الأبعاد التقنية والتنظيمية والمالية والاجتماعية للأمن السيبراني بتجارب العملاء، وتقديم توصيات عملية لتعزيز الأمن السيبراني ورضا المستخدمين.
المراجع
Abrol, S. (2014). Impact of internet banking on customer satisfaction and business performance. Journal of Business & Management, 2(3), 90-97.
Abualsauod, E. H., & Othman, A. M. (2020). A study of the effects of online banking quality gaps on customers’ perception in Saudi Arabia. Journal of King Saud University-Engineering Sciences, 32(8), 536-542.
AlHaliq, H. A., & AlMuhirat, A. A. (2016). Customer satisfaction with electronic banking services in the Saudi banking sector. Asian Social Science, 12(5), 139-146.
Alkhdour, T., AlWadi, B. M., & Alrawad, M. (2024). Assessment of Cybersecurity Risks and threats on Banking and Financial Services. Journal of Internet Services and Information Security, 14(3):167-190.
Al-Shaer, A. B., & Al-Shaer, B. Y. (2021). The Relationship of Electronic Banking Tools to Consumer Satisfaction Concerning Cyber Security Threats and Risks of the Modern Epidemic Crisis. Dirasat: Shari'a and Law Sciences, 48(4), 215-222.
Altobishi, T., Erboz, G., & Podruzsik, S. J. I. J. O. M. S. (2018). E-Banking effects on customer satisfaction: The survey on clients in Jordan Banking Sector. International Journal of Marketing Studies, 10(2), 151-161.
Audina, M., & Sudrarton, T. Risk Management in E-Banking to Enhance Customer Satisfaction. International Research Journal of Economics and Management Studies IRJEMS, 3(3).
Bajwa, I. A., Ahmad, S., Mahmud, M., & Bajwa, F. A. (2023). The impact of cyberattacks awareness on customers’ trust and commitment: an empirical evidence from the Pakistani banking sector. Information & Computer Security, 31(5), 635-654.
Bekelech, A. (2024). The Effect of Electronic Banking Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Dashen Bank In Debre Berhan Town (Doctoral dissertation).
Belás, J., Korauš, M., Kombo, F., & Korauš, A. (2016). Electronic banking security and customer satisfaction in commercial banks. Journal of security and sustainability issues.
Hinkle, D. E., Wiersma, W., & Jurs, S. G. (2003). Applied statistics for the behavioral sciences (Vol. 663). Boston: Houghton Mifflin.
Hoseini, A., & Dangoliani, S. K. (2015). Investigating the effect of electronic banking services quality on the customer satisfaction. Journal of International Economics and Business, 1(1), 37-42.
Ifinedo, P. (2011). Internet/e‐business technologies acceptance in Canada's SMEs: an exploratory investigation. Internet research, 21(3), 255-281.
Islam, H., Madavarapu, J. B., Sarker, N. K., & Rahman, M. A. (2022). The effects of cyber threats and technical problems on customer's attitude towards E-banking services. Oblik i finansi, 96, 58-67.
Kaur, B., Kiran, S., Grima, S., & Rupeika-Apoga, R. (2021). Digital banking in Northern India: The risks on customer satisfaction. Risks, 9(11), 209.
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487.
Oyewole, A. T., Okoye, C. C., Ofodile, O. C., & Ugochukwu, C. E. (2024). Cybersecurity risks in online banking: A detailed review and preventive strategies applicatio. World Journal of Advanced Research and Reviews, 21(3), 625-643.
Salem, M. Z., Baidoun, S., & Walsh, G. (2019). Factors affecting Palestinian customers’ use of online banking services. International Journal of Bank Marketing, 37(2), 426-451.
Salihu, A. R. M. E. N. D., & Metin, H. A. S. A. N. (2017). The impact of services, assurance and efficiency in customer satisfaction on electronic banking services offered by banking sector. Journal of Internet Banking and Commerce, 22(3), 1-12.
Serrah, E. A., & Maideen, M. B. H. (2022). E-Banking Services and Customer Satisfaction: Focus on A Private Bank in Malaysia. Sciences, 12(10), 1489-1499.
Shaddady, A. (2022). Does E-Banking Enhance Client Satisfaction in Saudi Banks?. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 9(10), 251-264.
Staal, F. J. (2015). Cybercrime and the impact on banks' frontline service employees: a qualitative study towards the impact of cybercrime on the experiences, concerns and actions taken by Frontline Service Employees within the banking sector (Master's thesis, University of Twente).
Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS quarterly, 157-178.
